【導(dǎo)讀】消費(fèi)者購(gòu)買小米手機(jī)，到貨后第8天開始頻繁死機(jī)。小米客服電話一直無法打通，導(dǎo)致超過15天退換貨時(shí)間規(guī)定。小米方面則堅(jiān)持以錯(cuò)過時(shí)間為由拒絕換貨。《天天315》本期聚焦：?jiǎn)栴}產(chǎn)品不能換貨，誰是過錯(cuò)方？】

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)6月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)如今手機(jī)大戰(zhàn)愈演愈烈，高端品牌大戰(zhàn)，低端品牌也是競(jìng)爭(zhēng)激烈。各個(gè)品牌都有自己忠實(shí)的粉絲，比如果粉，比如米粉。所謂果粉就是蘋果手機(jī)的者擁護(hù)，而米粉則是小米手機(jī)的追隨者。說起小米手機(jī)，可以說是手機(jī)領(lǐng)域值得研究的品牌。它幾乎從誕生起，就在競(jìng)爭(zhēng)激烈的手機(jī)市場(chǎng)占據(jù)了一席之地。原因到底是什么呢？

　　首先是市場(chǎng)定位明確。

　　目前市面上的絕大多數(shù)手機(jī)的市場(chǎng)定位主要是面向普通消費(fèi)者，手機(jī)的功能主要是針對(duì)用戶的使用體驗(yàn)而進(jìn)行設(shè)計(jì)的。然而還有數(shù)目巨大的熱衷于玩機(jī)，刷機(jī)的手機(jī)發(fā)燒友沒有一款真正適合他們的手機(jī)，小米公司正是發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一款真正為發(fā)燒友打造的手機(jī)。

　　優(yōu)秀的技術(shù)與管理團(tuán)隊(duì)。

　　小米公司由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，小米手機(jī)設(shè)計(jì)全部由小米內(nèi)部來自摩托羅拉的硬件團(tuán)隊(duì)完成。眾多來自于知名企業(yè)的管理和技術(shù)人員使得小米能夠更好的與其他廠商去的合作以及得到更加完備和優(yōu)秀的技術(shù)支持，為小米手機(jī)的面世奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　快捷有效的銷售方式。

　　小米手機(jī)采用線上銷售方式，小米手機(jī)官方銷售網(wǎng)站小米網(wǎng)將在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為小米手機(jī)的最重要銷售渠道。同時(shí)，物流則主要由小米科技凡客旗下的如風(fēng)達(dá)承擔(dān)。小米手機(jī)選擇了電子商務(wù)銷售，并且依托資源優(yōu)勢(shì)，借助金山系下凡客誠(chéng)品的平臺(tái)和物流。

　　外觀設(shè)計(jì)。

　　沒有設(shè)計(jì)是最好的設(shè)計(jì)。沒有任何多余的設(shè)計(jì)，外崇尚簡(jiǎn)約。這樣的設(shè)計(jì)卻讓它更為耐看。

　　價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

　　小米手機(jī)售價(jià)1999元，將僅在小米網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上銷售，凡客誠(chéng)品支持小米手機(jī)的倉(cāng)儲(chǔ)與配送。因?yàn)槠浠ヂ?lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式，小米手機(jī)省掉了后面的市場(chǎng)和渠道成本。與傳統(tǒng)手機(jī)行業(yè)相比，這無形中節(jié)省了大量門店和雇員等費(fèi)用。正是因?yàn)椴捎眠@種新型渠道，小米省去了昂貴的推廣費(fèi)用和渠道費(fèi)用，將高配置的小米手機(jī)價(jià)格控制在1999元。

　　可是，與小米手機(jī)搶占手機(jī)市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)相伴的，是遭到消費(fèi)者不斷的投訴，而投訴的主要集中在手機(jī)質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。就《天天315》節(jié)目而言，我們接到的關(guān)于小米手機(jī)的投訴就有許多，而且我們也在節(jié)目中多次報(bào)道過。小米而小米官方的多半沒有回應(yīng)。最近記者又接到消費(fèi)者關(guān)于小米手機(jī)的投訴。

　　來自廣州的劉先生在小米官網(wǎng)購(gòu)買了一部小米手機(jī)，兩天后到貨。用了幾天，劉先生就發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)了頻繁死機(jī)、散熱不好的情況，于是開始聯(lián)系小米客服。

　　劉先生很著急，因?yàn)樾∶椎姆��?wù)承諾是七天包退，十五天可以換貨，錯(cuò)過時(shí)間就不好辦了。可是，小米手機(jī)的客服電話要么通話中，要無人接聽，就這樣，劉先生的手機(jī)生生被拖過了十五天的換貨期，只好放到維修點(diǎn)去維修了。

　　終于，經(jīng)過無數(shù)的撥打電話，小米手機(jī)的客服電話終于通了，結(jié)果卻在意料之中。

　　在劉先生焦急聯(lián)系不上客服的時(shí)候，小米手機(jī)又降價(jià)了，而劉先生和客服交流提到自己購(gòu)貨十天，同款手機(jī)又降價(jià)，是否應(yīng)該給消費(fèi)者一個(gè)說法時(shí)，客服以劉先生已經(jīng)收到貨品為由拒絕了劉先生的要求。

　　而當(dāng)劉先生質(zhì)問小米，無論是退換貨還是降價(jià)要說法遭拒都是因?yàn)榭头�電話一直打不通時(shí)，客服的回答是因?yàn)殡娫捥�多�?/p>

　　最后，小米手機(jī)給劉先生的售后服務(wù)是，不能退換貨，一年內(nèi)可以維修。劉先生表示不能接受。

　　記者撥打小米手機(jī)客服電話4001005678，果然一直占線。而后，記者在下午1點(diǎn)多聯(lián)系上了小米公關(guān)部的工作人員，他當(dāng)時(shí)正在吃午飯，記者簡(jiǎn)單說了一下消費(fèi)者的問題，并約好工作時(shí)間再聯(lián)系。但是，這位工作人員再也沒有接聽記者電話。

　　現(xiàn)在，大家又開始質(zhì)疑小米的營(yíng)銷方式，什么饑餓營(yíng)銷把人餓死，降價(jià)速度過快導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)受損等。營(yíng)銷專家唐十三認(rèn)為，不管是饑餓營(yíng)銷還是降價(jià)速度過快，核心都是因?yàn)樾∶资謾C(jī)把自己和同行都帶進(jìn)了死胡同，走進(jìn)低價(jià)圈實(shí)際上可能會(huì)進(jìn)入另一個(gè)誤區(qū)，就是規(guī)模越大越便宜。而規(guī)模效應(yīng)是一種邊際效應(yīng)，它不是越大越便宜，好東西的成本不是可以無限度的降下去，所以規(guī)模大到一定程度，邊際效應(yīng)的規(guī)律，成本將越高。小米走到一定的體量之后，它就沒有錢去做服務(wù)，它就做管理或者去做控制，那么問題一定會(huì)暴露，這就進(jìn)入另外一個(gè)陷阱。

　　從小米強(qiáng)勢(shì)出擊開始，售后一直是它的短板，原因何在？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員武高漢認(rèn)為，生產(chǎn)的零缺陷和服務(wù)的零缺陷是企業(yè)的生命線，缺一不可。根據(jù)三包規(guī)定，在7天之內(nèi)發(fā)生任何問題，即便是不符合退貨的條件，也可以要求退貨，15天之內(nèi)發(fā)生任何問題，包括不符合換貨條件的也可以換貨。消法的規(guī)定是，凡符合退貨條件的，任何時(shí)候都可以退，凡符合換貨的條件的時(shí)候，任何情況下都可以換，凡符合修理的，任何時(shí)間都可以修。那么在這個(gè)問題中，經(jīng)營(yíng)者是在承擔(dān)民事責(zé)任，不是想做就做，不想做就不做，而是必須要做，以任何借口來逃避民事責(zé)任都是非常危險(xiǎn)的，特別是在這個(gè)手機(jī)降價(jià)期間，服務(wù)電話打不通，令人生疑，如果有故意之嫌，恐怕還要另當(dāng)別論。

　　從案例來看，消費(fèi)者一直聯(lián)系不上客服所以錯(cuò)過了退機(jī)以及換機(jī)時(shí)間，從法律上來講，責(zé)任應(yīng)該由誰來承擔(dān)？中國(guó)消費(fèi)者律師團(tuán)胡鋼律師稱，對(duì)于正在崛起中的國(guó)產(chǎn)自主品牌，我們?cè)诜e極支持的同事，也應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)格按照法律要求來維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。從本案有一個(gè)最基本的問題，就是這位消費(fèi)者最初是通過小米手機(jī)的官網(wǎng)訂購(gòu)的，小米的咨詢電話無法打通，這當(dāng)然顯示出小米對(duì)于呼叫中心的容量方面、質(zhì)量方面是存在巨大缺陷，但是，消費(fèi)者是否知道他還可以通過小米官網(wǎng)明確載明的7×24小時(shí)的在線咨詢方式來獲得相關(guān)的退換貨申請(qǐng)，這是一個(gè)非常重要的問題。