廣州一家SP(電信增值服務(wù)提供商)最近碰上了點(diǎn)“麻煩”，它們和某媒體的合作中，因?yàn)閷?duì)方媒體在刊登短信投票的信息時(shí)漏了資費(fèi)說明，而被一個(gè)用戶給投訴了。“對(duì)方索要2000元，而我們一般是退一獎(jiǎng)一，即在退還原定資費(fèi)的同時(shí)再給對(duì)方獎(jiǎng)勵(lì)同等資費(fèi)，可是用戶不接受，這個(gè)用戶已經(jīng)不是第一次找我們麻煩了�！边@家SP的人士表示。
其實(shí)，他也知道，他們是碰上了投訴專業(yè)戶，投訴已經(jīng)成為這些專業(yè)戶的職業(yè)。那么這些專業(yè)戶們究竟是怎樣的一群人呢？
現(xiàn)象
SP違規(guī)催生投訴專業(yè)戶
這些投訴專業(yè)戶的產(chǎn)生，恐怕和SP違規(guī)行為的大量出現(xiàn)有著直接關(guān)系。
作為中國(guó)電信市場(chǎng)的一個(gè)特殊現(xiàn)象，違規(guī)SP成為電信服務(wù)投訴中一個(gè)最重要的部分。長(zhǎng)久以來，亂收費(fèi)、強(qiáng)行定制、設(shè)置消費(fèi)陷阱、傳播不良信息已經(jīng)成為這些違規(guī)SP的慣用手段。面對(duì)這樣的現(xiàn)象，很多用戶紛紛站出來予以抵制。
開始的時(shí)候，抵制的手段是向運(yùn)營(yíng)商投訴，要求取消一些非法定制的服務(wù)，或者退還多收取的費(fèi)用。可是后來，發(fā)現(xiàn)這樣的投訴收不到好的效果�！耙恍㏒P采取了退一獎(jiǎng)一的手段，比如我被強(qiáng)行定制了這個(gè)服務(wù)，被收取了2元錢，那么該SP就退給我2元，再以獎(jiǎng)勵(lì)的名義給我2元，總共是4元。你也知道，這樣的懲罰對(duì)于SP來說基本上是可以忽略不計(jì)的�！币晃徊辉敢馔嘎缎彰耐对V專業(yè)戶L對(duì)記者表示。
后來，很多投訴者選擇了向更高級(jí)的主管部門投訴，比如通管局或者信產(chǎn)部，但是收效甚微�！耙�?yàn)轭愃频默F(xiàn)象太多了，主管部門根本管不過來，即使有一些處罰，對(duì)于那些黑了很多錢的SP而言也是起不到什么作用�！盠表示。
再后來，很多用戶選擇直接將SP告上法庭。但是，“直接維權(quán)的成本是很高的，這個(gè)對(duì)于很多投訴者來說，是有些力不從心的。因此，很多人選擇了像當(dāng)初的打假英雄王海那樣，直接向SP要求高額索賠�！蔽恼麻_頭所說的那個(gè)投訴專業(yè)戶便是選擇了這樣的道路。
事實(shí)上，他們發(fā)現(xiàn)，這樣的方式很是行之有效。因?yàn)楹芏郤P都非常擔(dān)心被投訴到主管部門那里，平添一點(diǎn)不良記錄，花點(diǎn)錢對(duì)于他們來說，可能是最好的解決辦法。“一般來說，要求索賠幾千元都可以獲得實(shí)現(xiàn)，并且，在索賠后很多SP都會(huì)選擇糾正自己的錯(cuò)誤，因?yàn)�，從成本角度考慮他們就會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤實(shí)在不劃算。”L認(rèn)為他們選擇的方式是最有效而且最節(jié)省時(shí)間的。
而最后，很多投訴者發(fā)現(xiàn)這樣的方式不僅打擊了那些違規(guī)SP，更成為他們一個(gè)重要的收入來源�！昂玫臅r(shí)候我一個(gè)月收入可以達(dá)到上萬(wàn)，不過我知道還有收入更多的，這樣的收入比上班掙錢容易多了�！盠透露。
聲音
“我們促進(jìn)了電信服務(wù)的改善”
應(yīng)該來說，這些投訴專業(yè)戶的產(chǎn)生還是客觀上對(duì)電信服務(wù)的改善起到了很大的促進(jìn)作用的。
2007年1月，中國(guó)移動(dòng)聯(lián)手中消協(xié)推出“八大承諾”，內(nèi)容涉及SP短信亂收費(fèi)、不良短信投訴、入網(wǎng)協(xié)議刪除霸王條款、誤差賠償?shù)�。用戶如果遭遇與承諾不符情況，可撥打10086投訴或者咨詢，承諾規(guī)定，客戶投訴將100%回復(fù)，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過48小時(shí)等。
“我覺得這和我們的努力是分不開的。”廣東著名的電信投訴專業(yè)戶夏楚輝表示，“客戶的投訴，也是源于對(duì)企業(yè)的期待和關(guān)愛，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)寄以希望，而企業(yè)無(wú)法達(dá)到時(shí)，客戶終會(huì)由愛生‘恨’。這種‘恨’，屬于恨鐵不成鋼的愛，這其實(shí)就是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步的動(dòng)力。”
而對(duì)于很多SP企業(yè)來說，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)違規(guī)的成本越來越高的時(shí)候，他們也被迫選擇了遵紀(jì)守法。正如上面L所說的那樣，高額索賠對(duì)這些SP的沖擊是很明顯的，很多SP最后不得不放棄之前的一些不好的做法。
“一個(gè)小的合作帶來的收益有時(shí)候就幾千元錢，一個(gè)投訴就讓我們拿出2000元，算算成本就知道不劃算。雖然這樣的錯(cuò)誤是合作方產(chǎn)生的，并不屬于我們的主動(dòng)過錯(cuò)�！蔽恼麻_頭的那家廣州某SP對(duì)記者表示。
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